Fundamentos del manejo de objeciones

por Sep 5, 2022Marketing, Negocios, Ventas

La parte más frustrante de una venta es cuando te empiezan a llover objeciones.

Pensabas que todo iba bien. Parecía que al prospecto le interesaba tu oferta. Pero, de repente, pierdes el control: “Déjame platicarlo con mi socio.”

Le dices que está bien. Que lo platique con quien tenga que platicarlo.

¿Y después de eso?

Nada.

No vuelves a saber de ellos.

Cuando respondes a una objeción de manera equivocada, proyectas desesperación por la venta y eso automáticamente baja tu estatus.

Y cuando pierdes el estatus, pierdes la venta.

En este artículo veremos los fundamentos del manejo de objeciones.

Habrá algunos ejemplos para que queden claros los conceptos que veremos. Sin embargo, el plan no es que te lleves unas cuantas líneas para memorizar. La idea es que aprendas bases sólidas para resolver cualquier objeción que se te presente.

El manejo de objeciones es una de las habilidades más poderosas que puedes tener en tu arsenal como empresario.

¿Cómo cambiaría tu negocio si supieras manejar objeciones? ¿Cómo sería diferente tu día a día?

En los últimos años hemos hecho más de 1,600 llamadas de ventas y nos hemos capacitado intensamente con los vendedores más importantes de la industria.

Lo que verás son los fundamentos que hemos aprendido en el proceso para manejar objeciones de manera ética, respetuosa y sin presión.


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Usando la resistencia a tu favor

A los 18 años, Bruce Lee estaba enseñando kung fu en San Francisco. En esa época, no estaba permitido enseñar kung fu a personas de occidente. “No debes enseñarle a estas personas,” le decían los grandes maestros. “Eres una desgracia para la comunidad de las artes marciales.”

Pero Bruce Lee decidió que él iba enseñar kung fu a cualquiera que quisiera aprender. Eso enojó a muchas personas.

Entonces, los grandes maestros enviaron a Wong Jack-man como retador. Era un maestro de kung fu muy hábil y decidieron hacer una pelea frente a 12 testigos para resolver su desacuerdo.

Bruce Lee dijo que esperaba derrotarlo en 10-12 segundos, pero le tomó 3 minutos. Estaba agotado. “¿Por qué me costó tanto derrotarlo?”

Ahí fue cuando decidió cambiar su filosofía. Desarrolló un nuevo sistema de artes marciales que llamó Jeet Kune Do (el camino del puño interceptor). En lugar de reaccionar a un ataque, ¿por qué no interceptarlo?

Cuando alguien más fuerte que tú te ataca—en lugar de contrarrestar fuerza con fuerza—es mejor interceptar su golpe. Así, puedes aprovechar esa misma fuerza a tu favor. Derribarlo con la inercia de su propio golpe.

Es la única forma en la que un maestro de kung fu de 75kg puede vencer a un boxeador de 115kg.

En lugar de estar a la defensiva con el prospecto, ¿por qué no usar su misma resistencia a tu favor?

Las ventas tradicionales se tratan de convencer. Decir la frase más elocuente posible y utilizar técnicas de presión para que el prospecto cambie de opinión.

Si tratas de contrarrestar fuerza con fuerza te enfrascas en una «pelea de box». Te vas a justificar y defender.

Pero si tienes algo valioso para el prospecto, es preferible manejar las objeciones como un maestro de kung fu. No es confrontacional como en el box. Tienes que estar de acuerdo con el prospecto y después ayudarlo a generar claridad sobre sus necesidades y deseos.

Esa es la manera correcta de manejar objeciones.

Cuando manejas objeciones sin confrontación, la comunicación fluye. Si la comunicación fluye, la venta se cierra.

Niveles de interés (Dejando la venta ir)

Para cerrar una venta, necesitas que la persona al otro lado del teléfono confíe en ti. Y únicamente confiará en ti si no tienes apego a la venta.

Cuando sientes “necesidad” de cerrar la venta, subconscientemente comunicas desesperación. Y si alguien está desesperado por venderte algo, probablemente es porque el producto no es tan bueno.

¿Por qué necesitas esa venta? Cuando la necesitas, pierdes el control y pierdes la venta.

Lo primero que tienes que hacer es dejar la venta ir.

  • Prospecto: Está muy caro.
  • Vendedor: Ok. Antes de que me vaya…

Cuando les dices que estás a punto de irte, el prospecto se siente rechazado y, de repente, no quiere que te vayas.

Quita la presión. Demuestra que no necesitas esa venta. Otra vendrá.

Aquí es importante medir el nivel de interés del prospecto del 1 al 10. 1-5 = poco interés. 6-8 = tiene interés pero con dudas. 9-10 = mucho interés y urgencia.

Si su nivel de interés es de 1-5, usamos psicología inversa.

  • Vendedor: Por lo que me dices, van muy bien. Muchas personas estarían muy felices en su situación. No parece que necesiten esto.
  • Prospecto: No… El problema es que hemos estado atascados ahí durante 5 años ya. Queremos pasar al siguiente nivel.

Al usar psicología inversa, estás haciendo que el prospecto suba su nivel de interés. ¿Cuándo has tenido un vendedor que  te diga “No parece que necesites esto”?

Incluso puedes indagar más profundo en su dolor para que exprese aún más interés:

  • Vendedor: ¿5 años? Pues eres bastante joven. No me parece mucho tiempo.
  • Prospecto: No, no… Sí es mucho tiempo para mí. Tengo mucho en juego. Necesito esto ya.

Al desapegarnos de la venta, podemos subir el nivel de interés del prospecto.

En este punto, probablemente estés pensando: ¿Y si me dice que tengo razón? ¿Y si está de acuerdo y piensa que no lo necesita?

En ese caso, nunca te hubiera comprado de todas formas. Puedes terminar la conversación y, cuando menos, estás ahorrando tiempo. Pero lo más importante es que estás aumentando tu confianza como vendedor.

*Nota: Cuando usas psicología inversa, tienes que suavizar el tono. Si no lo haces, te arriesgas a sonar agresivo.

Objeciones verdaderas vs. falsas

Es clave entender que los prospectos mienten. Mucho.

Quizá creen que pueden herir tus sentimientos si te dicen que No. O simplemente quieren evitar una confrontación. Sea cual sea la razón, manejar una objeción falsa es el camino seguro para no cerrar la venta.

“Sí quiero hacer esto, pero tengo que hablar con mi esposa antes.”

¿Realmente tiene que hablar con su esposa?

¿O simplemente está tratando de terminar la conversación de una manera “educada”?

Si la esposa realmente debe ser parte de la decisión, tienes que hablar con ella también. Una buena manera de manejar esta objeción es agendando una llamada de seguimiento con el prospecto y su esposa.

Sin embargo, nunca te va a contestar al seguimiento si la objeción era solo una salida fácil. La esposa ni siquiera existe hasta donde sabemos.

Manejaste una objeción falsa y perdiste la venta.

Al manejar objeciones, tienes que asegurarte de lidiar con una objeción verdadera. Si no lo haces así, vas a perder la venta y tu tiempo.

Veamos un ejemplo de la forma INCORRECTA de lidiar con una objeción:

  • Prospecto: No estoy seguro que esto sea correcto para mí en este momento. No estoy muy seguro.
  • Vendedor: ¡No te preocupes! Confía en mí. No tienes nada de qué dudar.
  • Prospecto: No sé, en verdad no me siento seguro. Tengo que hablarlo con mi socio antes.
  • Vendedor: No es necesario. Mira, este servicio incluye X, Y y Z que son todo lo que necesitas, además de la garantía de 30 días. Entonces no tienes nada que temer.

Estás justificándote. Suenas a completa desesperación por la venta. Y sobre todo, estás enfrentando resistencia con más resistencia. Estás contradiciendo al prospecto y perdiendo su confianza.

Veamos ahora un ejemplo de cómo descubrir la objeción real de manera CORRECTA:

  • Prospecto: No estoy seguro que esto sea correcto para mí en este momento. No estoy muy seguro.
  • Vendedor: Hmmm, ¿sabes qué? Creo que tienes razón. Una pregunta: ¿Cómo sabrías que algo es correcto para ti en este momento?
  • Prospecto: Ahmm, no lo sé. A veces simplemente lo siento.
  • Vendedor: Ok. ¿Confías en tu instinto?
  • Prospecto: Sí, en general sí…
  • Vendedor: Ok. Dime… Así de primer instinto… ¿Cómo se siente esta oferta que te estoy presentando el día de hoy?
  • Prospecto: Pues no se siente extremadamente rara, pero simplemente no estoy muy seguro.
  • Vendedor: ¿Es por la inversión? ¿La inversión es un poco grande?
  • Prospecto: Bueno… Pues honestamente, sí es mucho dinero para mí en este momento.

¡Bum! Descubrimos la objeción verdadera.

Muchas veces el prospecto no quiere decir que se trata del dinero.

En lugar de confrontarlo, primero encontramos piso en común con él. Primero vamos a darle la razón. Después, vamos a retomar el control haciendo preguntas hasta llegar a la verdadera objeción.

Una vez que el prospecto nos confirmó su verdadera objeción, podemos proceder a manejarla.

La objeción del precio

Aquí está el secreto: casi siempre se trata del precio. La gente tomaría prácticamente cualquier cosa, dado que fuera gratis.

  1. “Tengo que pensarlo.”
  2. “Tengo que ver mis finanzas.”
  3. “Necesito investigar un poco más sobre ustedes.”
  4. “No estoy seguro de que esto sea correcto para mí en este momento.”
  5. “¿Puedes probar que esto funcionará para mí?”
  6. “Mándame una propuesta y te contacto después.”

Todas estas suelen ser “cortinas de humo”. La mayoría de las veces, el precio es la única objeción verdadera.

Ahora, ¿cómo tratamos la objeción del precio?

Sube tu precio.

En serio. Si tu precio de venta es de $500 USD y estás recibiendo muchas objeciones, vas a recibir la misma cantidad de objeciones a $700 y $1k USD.

La gente que se queja sobre el precio, se va a seguir quejando cuando bajes tu precio. Son el tipo de personas que van al mercado y se quejan del precio del kilo de jitomates, entonces más te vale cobrar bien.

Si estás recibiendo objeciones del precio, las probabilidades son que tu prospecto no esté viendo el valor de tus servicios.

¿Por qué?

Si tu precio está por arriba del valor que provees, nadie compraría nunca y tu empresa no existiría. Tu servicio siempre va a ser más valioso que lo que sea que estés cobrando. Si el prospecto no puede verlo, quiere decir que no has comunicado el valor de tus servicios de manera efectiva.

En el mercado habrá siempre opciones más baratas. Pregunta por qué no están hablando con ellos. Seguramente es porque algo les llamó la atención en tu producto. Les gustó tu trabajo o simplemente confían en ti.

Pregunta también por qué piensa que otras personas han pagado el precio que cobras. Permite que ellos mismos expresen el valor de tu servicio.

Finalmente, pregunta si están buscando el precio más barato o los resultados.

No tienes que justificar tu precio. Permite que el mismo prospecto lo vea. Si no ve el valor o no tiene el presupuesto, está bien decir No. Simplemente no hacen buen fit y eso está bien a veces.

Si el prospecto ve el valor pero no tiene el presupuesto, es probable que necesites ofrecer algún plan de financiamiento, descuento, downsell o algo similar. Mientras más opciones disponibles tengas en tu negocio, vas a poder superar la objeción del precio más fácilmente.

Vamos a ver cómo se vería una plática así:

  • Prospecto: Bueno, pues muchas gracias por tu tiempo. Necesito unos días para pensarlo.
  • Vendedor: Ok, me parece bien. Antes de terminar la llamada, cuando la gente me dice este tipo de cosas usualmente quieren decir No. ¿Ese es el caso aquí?
  • Prospecto: No, no es eso… Es solo que…
  • Vendedor: Es el dinero, ¿no es cierto?
  • Prospecto: Ahm, es solo que nunca había gastado una cantidad así por teléfono.
  • Vendedor: Entiendo. Nos acabamos de conocer y sí es una cantidad importante de dinero. Antes de que me vaya, ¿puedo hacerte una pregunta?
  • Prospecto: Sí, claro.
  • Vendedor: Supongamos que me dices que No. ¿Qué vas a hacer para resolver tu problema?
  • Prospecto: Hmmmm, no sé… Hmmm… Tienes razón.
  • Vendedor: Supongamos esto… y no es necesario que te comprometas a nada. Solo supongamos que puedo partirlo en un plan de pagos. ¿Eso funcionaría para ti?
  • Prospecto: ¡Wow… eso sería increíble! ¿Podemos hacer eso?
  • Vendedor: Hmm, no sé. Dame una propuesta. ¿Cuánto podrías poner en la mesa hoy?
  • Prospecto: Ahmm… ¿2k está bien?

Vamos a analizar esta conversación línea a línea:

  • Prospecto: Bueno, pues muchas gracias por tu tiempo. Necesito unos días para pensarlo.
  • Vendedor: Ok, me parece bien. Antes de terminar la llamada, cuando la gente me dice este tipo de cosas usualmente quieren decir No. ¿Ese es el caso aquí?

“Necesito unos días para pensarlo” es una de las objeciones falsas más comunes. Lo primero que hacemos es estar de acuerdo con la persona. No queremos confrontarlo.

Después, usamos la frase “antes de terminar la llamada.” Estamos implicando que no tenemos ningún problema con terminar la llamada. Le estamos demostrando que no tenemos apego a la venta.

Inmediatamente después, vamos a retomar el control de la conversación haciendo preguntas. En este ejemplo, creemos que su objeción era falsa y vamos a tratar de descubrirla.

  • Prospecto: No, no es eso… Es solo que…
  • Vendedor: Es el dinero, ¿no es cierto?

Sabemos que en la mayoría de los casos el dinero va a ser la objeción principal. Entonces vamos a hacer un segundo intento por descubrir la objeción real.

  • Prospecto: Ahm, es solo que nunca había gastado una cantidad así por teléfono.
  • Vendedor: Entiendo. Nos acabamos de conocer y sí es una cantidad importante de dinero. Antes de que me vaya, ¿puedo hacerte una pregunta?
  • Prospecto: Sí, claro.
  • Vendedor: Supongamos que me dices que No. ¿Qué vas a hacer para resolver tu problema?

Descubrimos la objeción verdadera. Ahora hay que manejarla.

Nuevamente, al recibir una objeción, vamos a estar de acuerdo con el prospecto.

Luego, vamos a usar la frase “antes de que me vaya” nuevamente y vamos a tratar de retomar el control haciendo preguntas.

Aquí, el nivel de interés del prospecto está arriba de 5, por lo que no usaremos psicología inversa. En lugar de eso, vamos a profundizar nuevamente en su dolor al preguntarle sobre su problema.

  • Prospecto: Hmmmm, no sé… Hmmm… Tienes razón.
  • Vendedor: Supongamos esto… y no es necesario que te comprometas a nada. Solo supongamos que puedo partirlo en un plan de pagos. ¿Eso funcionaría para ti?

En cuanto detectamos un indicio de una respuesta positiva, vamos a tratar de ofrecer soluciones. Aún no tenemos suficiente compromiso del prospecto, por lo que en este punto, vamos a hacer suposiciones. No estamos pidiendo que se comprometa a nada. Únicamente preguntamos «¿Qué pasaría?». En este ejemplo, vamos a ofrecer un plan de pagos.

  • Prospecto: ¡Wow… eso sería increíble! ¿Podemos hacer eso?
  • Vendedor: Hmm, no sé. Dame una propuesta. ¿Cuánto podrías poner en la mesa hoy?

En este caso, la solución funcionó. El prospecto está emocionado.

Incluso en este punto, seguimos desapegados de la venta. No reaccionamos a su respuesta positiva con desesperación. Primero que nada, decimos “no sé.” Tenemos que pensarlo.

Ya que comunicamos eso, le pedimos al prospecto que haga un compromiso. En lugar de saltar y decirle cuál sería el plan de pagos, le pedimos que él de la propuesta.

  • Prospecto: Ahmm… ¿2k está bien?

Con lo anterior, logramos que el prospecto nos proponga a nosotros. En este momento él se está vendiendo a nosotros y nosotros tenemos el poder de rechazarlo. Cuando llegamos a este punto, la venta está hecha. Lo único que falta es el trámite.

En este punto, incluso podrías pedir un poco más o simplemente tomar su oferta.

*Nota:

Puede haber otros obstáculos que sean verdaderos. A veces tienen que hablar con un socio. A veces van a recibir un pago dentro de 2 semanas que les permita invertir contigo.

Estas respuestas no las considero objeciones. Simplemente son obstáculos que tienes que trabajar. Si son reales, no están diciendo que no quieren comprar.

Cuando recibes este tipo de respuestas, tienes que asegurarte de que sean obstáculos verdaderos y no una manera de decirte que No. Si son reales (y no se trata del precio), tienes que generar compromisos. Agenda una llamada de seguimiento con fecha y hora. Pide un apartado el día de hoy. Genera el mayor compromiso que puedas en el momento.

Evitando objeciones antes de que aparezcan

Dicen que la mejor defensa es el ataque. Y hasta el momento, hemos estado hablado de cómo manejar objeciones cuando aparecen.

¿Cómo evitamos que aparezcan en primer lugar?

Manejar objeciones es una de las mayores habilidades que puedes desarrollar como empresario. Sin embargo, evitar que aparezcan es aún mejor.

Esto te permite cerrar más ventas en menos tiempo, sin tanta resistencia. Así, puedes dedicar tu energía a otras actividades de mayor valor en tu empresa.

Además, te permite contratar y desarrollar un equipo de ventas internas con buenas tasas de cierre, aún si no tienen suficiente experiencia. Esto reduce brutalmente tus costos de capacitación y te permite escalar de manera más esbelta.

Para evitar las objeciones antes de que aparezcan, es importante tener un proceso de ventas bien hecho.

Desde cosas sencillas como establecer la orden del día al inicio de la llamada, hasta el viaje del prospecto antes de cruzar una palabra con el vendedor.

Cuando el proceso de ventas te posiciona como experto, las objeciones se reducen casi a cero.

El proceso de ventas debe estar perfectamente pulido de principio a fin. A lo largo del proceso, debes ir derribando todas las posibles objeciones que un cliente puede llegar a tener. Incluso, es posible poner filtros de precio para hablar únicamente con personas que cuentan con el presupuesto.

Un proceso bien hecho debe:

  • generar confianza en tu marca/empresa,
  • dejar en claro la promesa,
  • mostrar evidencia de que puedes entregar dicha promesa,
  • dar al prospecto una idea de tu oferta específica,
  • derribar todas o la mayoría de las objeciones comunes, y
  • filtrar a los buenos prospectos de los malos.

Esta no es una tarea sencilla. Toma años de experiencia desarrollar las habilidades necesarias para que funcione. Se necesitan habilidades de diseño de oferta, copywriting, desarrollo web y diseño de guiones de venta. Para algunas empresas, además son necesarias habilidades de presentación frente a cámara, desarrollo y producción de video, etc.

Si quieres ayuda para desarrollar estas habilidades y crear un proceso de ventas efectivo de principio a fin, acércate a nosotros.

Existe un proceso de aplicación para trabajar con nosotros. Tienes que llenar un cuestionario y después tomar una sesión de estrategia en la que analizaremos tu empresa y decidiremos si hacemos buen fit. Inicia el proceso de aplicación dando click aquí.

Si quieres más ejemplos e información detallada acerca del manejo de objeciones, puedes descargar la guía de manejo de objeciones de Enfoca Tu Mundo dando click aquí.

Espero que hayas disfrutado esta información y sobre todo, que te sea útil en tu empresa. Espero verte en el próximo.

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1 Comentario

  1. Ricardo

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